Comment optimiser la relation client en temps de crise ?

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Avec la crise sanitaire du Covid-19, les habitudes de consommation des clients ne cessent d’évoluer. Les entreprises doivent alors apprendre à s’adapter pour préserver leur clientèle. Pour cela, elles doivent renforcer leur lien avec les consommateurs. Ainsi, elles pourront mieux cerner leurs besoins afin de pouvoir satisfaire leurs attentes. À cet effet, il existe des pratiques et des outils efficaces pour atteindre cet objectif.

L’importance de la relation client pour une entreprise

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de rappeler l’importance du lien commercial pour une entreprise. En effet, le développement d’une société dépend en grande partie du lien qu’elle établit avec sa clientèle. Pour cela, il faudra porter une attention particulière à certains détails comme l’expérience produit. Pour renseigner au mieux les consommateurs sur vos produits, vous pouvez opter pour une solution PIM/MDM/DAM. Accessible sur une plateforme de gestion de l’expérience produit, celle-ci vous permet de créer des pages produits de qualité pour attirer facilement les prospects. Mais après avoir acquis de nouveaux clients, il est indispensable de les fidéliser, ce qui n’est pas évident surtout en temps de crise.

Durant cette période, la concurrence est très rude et les consommateurs recherchent les services et les offres les plus attrayantes. Dès lors, proposer des produits et/ou services de qualité n’est plus suffisant pour convaincre les clients de revenir. En plus de veiller à leur satisfaction, il faudra aussi créer une solide relation de confiance avec ces derniers. Lorsque la relation client est bien gérée, il est plus facile de fidéliser les clients et de les inciter à consommer davantage. Pour tirer profit de cet élément, il faut maitriser les besoins et les attentes de sa clientèle. Aussi, il faut savoir quel levier actionné pour parvenir à retenir toute leur attention.

Les actions stratégiques pour renforcer le lien commercial

En période de crise, toutes les sociétés tentent de proposer les offres les plus intéressantes possibles pour attirer les clients. Mais ce qui vous permettra de vous démarquer et de les fidéliser est l’expérience client que vous leur offrez. Pour optimiser votre lien commercial, vous devez renforcer certains leviers de fidélisation :

Améliorer l’écoute client

En temps de crise, les clients privilégient les entreprises qui savent écouter avant d’agir. Car, elles sont en mesure de proposer directement des solutions adaptées à leurs besoins. La première étape pour optimiser votre lien commercial sera donc d’améliorer votre programme d’écoute client. Pour cela, vous devez enrichir davantage votre base de connaissance client en menant diverses démarches (collecte de feedbacks, mise en place d’enquêtes NPS…). En tenant compte des informations collectées, vous pourrez mieux cibler vos plans d’action et établir des solutions dédiées à votre public cible.

Se rapprocher de sa clientèle

Les confinements et les mesures de sécurité ont créé une certaine distance entre les clients et les entreprises. Mais, cela ne doit pas constituer un frein pour la création d’un lien commercial solide. Exploitez au maximum l’Internet pour préserver ou améliorer ce lien affinitaire. Vous avez à votre disposition diverses solutions logicielles et de nombreux canaux de communication digitale pour interagir avec les consommateurs. Alors, faites preuve de créativité. Vous pouvez par exemple créer une plateforme d’entraide qui fera office de forum communautaire.

Vous pouvez aussi diffuser sur vos comptes sociaux des contenus visuels (tutoriels, vidéos courtes…) qui aborderont des sujets en lien avec les problématiques des consommateurs. Bien évidemment, il faudra prévoir des espaces commentaires pour répondre aux différentes préoccupations des internautes. En procédant ainsi, il vous sera plus facile d’améliorer l’interaction client et l’expérience utilisateur.

Informer en permanence

En temps de crise, le net est l’endroit où la plupart des gens iront s’informer. Alors, vous devez mettre cet élément à profit. Vous devez mettre en place des actions de communication pour informer en continu vos consommateurs sur vos mesures effectives. À cet effet, vous avez le choix entre deux stratégies : omnicanale ou prédictive. Avec la stratégie omnicanale, vous devez privilégier les canaux de communication les plus utilisés par vos clients comme l’e-mailing, le SMS, les réseaux sociaux, etc. L’information diffusée doit être claire et précise de même que le motif de contact (services, offres, information produit…). Quant à la stratégie prédictive, elle consiste à mettre des informations à la disposition des clients et des prospects avant même qu’ils n’aient à les rechercher.

Par exemple, vous pouvez mettre en place une FAQ dynamique ou intégrer un chatbot à votre site Internet. De cette façon, vous pourrez dynamiser l’expérience utilisateur et l’interaction client. Pour renforcer au mieux l’expérience client, la solution idéale est d’utiliser ces deux stratégies de façon conjointe.

Les outils pour améliorer la relation avec la clientèle

Avoir de bons outils est tout aussi important que de mener de bonnes actions pour améliorer le lien commercial. En temps de crise, il est préférable d’exploiter tous les canaux de communication digitale disponibles pour interagir avec les clients ou les prospects. Entre autres, vous avez :

Les réseaux sociaux

Avec des millions d’utilisateurs, disposer d’un compte sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de se rapprocher de ses clients. Selon votre activité, Facebook et Instagram constituent de puissants moteurs. Il ne s’agit pas ici de faire la promotion de l’entreprise ou de la publicité, mais d’établir une réelle communication. À cet effet, la structure peut se servir de messages automatisés de bienvenue, de remerciement, etc. C’est aussi un moyen simple de recueillir les avis et les impressions des clients.

Les enquêtes de satisfaction

Sous forme de questions à choix multiple ou de formulaire à remplir, les enquêtes de satisfaction visent à obtenir les avis des clients. On les utilise également pour déterminer les besoins de la clientèle pour mieux répondre à ses attentes.

La FAQ

Disponible sur presque tous les sites d’entreprise, la Foire Aux Questions (FAQ) est à établir à partir des questions fréquemment posées par les clients. Cette partie est à bien organiser pour éviter aux lecteurs de s’y perdre. Il est aussi recommandé d’ajouter des précisions pour aider les clients à mieux connaitre vos services.

Les moyens de contact

Numéro téléphonique, mail, formulaire de contact…, de nombreux moyens sont disponibles pour entrer en contact avec les clients. Il est indispensable de définir des horaires et d’être disponible dans les plus brefs délais. En ce qui concerne les messages, ils peuvent être automatisés, mais il est important de penser à les personnaliser.

Les solutions logicielles

On retrouve dans cette catégorie les logiciels CRM, les applications de Webinar, le chatbot et la plateforme de gestion de l’expérience produit. Les premiers outils vous aident à connaitre les besoins des clients tandis que les seconds aident à effectuer une communication à distance. Le chatbot sert non seulement à communiquer, mais aussi à fidéliser les clients. Pour ce qui est de la plateforme de gestion, elle fournit des solutions dédiées (publications contextualisées, PIM/MDM/DAM et Inbound Marketing). Le but étant d’accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat. Les conversations en live par les logiciels webinar ou même les live chats augmentent l’empathie des clients envers la structure. Ils se sentent considérés et écoutés.

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