Rapide et accessible : les SMS pour communiquer avec les marques.

Vitesse et immédiateté, les particularités du SMS

Les internautes suivent les marques sur les réseaux sociaux, consultent fréquemment le site, interagissent et ont besoin d’une présence qui les soutienne, pour s’informer, se mettre à jour, chercher des réponses aux questions et aux doutes. Un ensemble d’activités qui passe (de plus en plus) par le smartphone, l’outil le plus agile à la disposition des consommateurs, accessible partout et à tout moment de la journée.

De l’étude d’Ovum et Tyntec – menée en février 2016 sur un panel d’un millier de répondants aux États-Unis et en Allemagne – ressortent les priorités des consommateurs : entrer rapidement en contact avec les entreprises (80%) et trouver des réponses aux questions tout aussi rapidement (74%). Dans ce scénario, le SMS est le canal qui crée la voie rapide la plus rapide possible entre les clients et les marques.

SMS pour cultiver tout le parcours du client

Si le contact par e-mail et par téléphone reste le canal le plus populaire par lequel les entreprises offrent des services d’assistance, un nouveau besoin émerge parmi les consommateurs : 56% utiliseraient le SMS pour communiquer avec le service d’assistance, en envoyant leurs messages au numéro de téléphone avec lequel ils ont été contactés.

Un besoin spécifique auquel MailUp vous permet de répondre sans frais supplémentaires : il vous suffit d’avoir une plateforme et d’avoir acheté des crédits SMS pour activer un numéro dédié, afin de pouvoir recevoir des SMS de vos clients et leur envoyer une réponse immédiate. En outre, grâce aux champs dynamiques et aux fonctions avancées d’automatisation du marketing, il est possible de personnaliser le message texte et de configurer différents types d’envoi automatique. Les SMS sont rapides, immédiats, atteignent toujours les clients, avec des taux d’ouverture élevés. C’est pourquoi, comme l’a révélé l’étude, les clients sont de plus en plus intéressés par les SMS bidirectionnels (du client à l’entreprise et inversement) pour fixer ou modifier des rendez-vous (53%), suivre des commandes (48%) et offrir un retour d’information sur les produits et services (43%).

Une tendance croissante parmi les millénaires : 16%

Selon le secteur commercial auquel elle appartient, chaque entreprise doit évaluer comment contacter ses interlocuteurs. Ce qui est approprié pour une marque peut ne pas fonctionner pour une autre.

Dans ce scénario fluide, l’intégration des différents outils de communication dans une perspective omnicanal est d’une importance fondamentale. SMS, e-mail, contact téléphonique, réseaux sociaux et, pour les plus audacieux, outils de messagerie instantanée : seuls les 18 et les clients utilisent le chat pour entrer en contact avec les entreprises, mais pas moins de 50% seraient prêts à les utiliser.

Une tendance qui va encore se développer, au point de s’imposer. C’est toujours le rapport Ovum et Tyntec qui le révèle : parmi les millénaires, la préférence pour le canal SMS montre une augmentation de 16% par rapport à la moyenne des répondants de plus de 45 ans.

Internet et smartphones d’une part, et les outils de messagerie d’autre part. C’est dans cette direction que se jouent les relations entre les marques et les clients, dans une relation de nécessité qui considère la rapidité et l’immédiateté comme une exigence essentielle et fondamentale.